Chi di noi non ha mia avuto rapporti con l’assicuratore e l’agenzia di assicurazioni?
Partirò da una metafora alimentare per arrivare a raccontare come è nato e come si è evoluto il mio rapporto con l’assicuratore e l’agenzia di assicurazioni.
Per descrivere la persona nella sua interezza, mi piace utilizzare la metafora della cipolla in cui ciascuno strato rappresenta un ruolo che interpretiamo nella vita: quello del professionista, del collega, del partner, del competitor, del padre di famiglia o della madre, del fratello o della sorella, del figlio o della figlia, dello sportivo, fino ad arrivare al centro in cui c’è il cuore della persona, la sua essenza più profonda.
Attraverso ciascuno strato di questa cipolla noi osserviamo noi stessi, gli altri e il mondo che ci circonda, con una serie di costruzioni e rappresentazioni fatte in base alla nostra esperienza di vita, che danno luogo poi a idee, giudizi e pregiudizi su cosa aspettarci, su come comportarci, che ci orientano nelle nostre scelte, guidando le nostre decisioni.
Anche nel mondo assicurativo ciascuno di noi ha una posizione specifica e la mia, adesso, è quella di una persona che, in più circostanze, è entrata in contatto con questo mondo.
La mia prima esperienza con l’assicuratore e l’agenzia di assicurazioni l’ho fatta subito dopo la maturità
Mio padre era cliente di un importante gruppo assicurativo nazionale e, durante una visita di un agente che voleva piazzare un innovativo prodotto previdenziale, gli raccontò, tra le altre cose, che io avevo terminato gli studi e cercavo un’opportunità lavorativa, tuttavia non era così semplice ed avevo già accumulato una serie di rifiuti. Lo scambio che lo scaltro agente ci propose, ci apparve una trattativa win win: mio padre sottoscrisse l’ennesimo contratto, che presentava comunque interessanti benefici per noi, ed io entrai nel gruppo come venditrice di polizze, con la prospettiva di un interessante crescita economica.
Ero davvero eccitata per questa prima occasione di lavoro in cui, se fossi stata brava, avrei potuto guadagnare tanto.
Carica di tantissimo entusiasmo, mi presentai il primo giorno di lavoro con la mia nuova valigetta portadocumenti, ricevuta in regalo per festeggiare il mio ingresso nel mondo del lavoro. In ufficio mi presentarono qualche giovane collega e l’agente che avrebbe supervisionato le mie attività e che mi avrebbe spiegato tutto. E così non fu: certo, mi consegnò le prime 4/5 brochure informative da studiare, per cominciare a masticare il gergo, rendendosi disponibile a spiegarmi qualunque cosa non mi fosse stata chiara, ed una lunga lista di numeri di telefono da chiamare per fissare i primi appuntamenti (a freddo). Aggiunse che per fare esperienza mi conveniva partire dall’incontrare le persone a me più vicine, tipo familiari, amici e conoscenti con cui sarebbe stato più facile chiudere dei contratti e cominciare a vedere i primi soldini. Avevo pochissime occasioni di interagire con i colleghi, anche loro impegnati nell’ardua impresa di convincere estranei ad incontrarci. Riuscì a far sottoscrivere un paio di contratti ad alcuni parenti ma era davvero difficile prendere appuntamenti e il mio coordinatore mi ripeteva che dovevo essere più convincente e che serviva tempo per riuscirci. Rimasi in questa agenzia per circa 3 mesi rendendomi conto che, anche per qualche altro collega l’esperienza si era conclusa in breve tempo.
Morale della favola (dal mio punto di vista naturalmente, non voglio generalizzare): ho capito che nelle agenzie assicurative si riceve pochissima formazione sia di tipo tecnico che commerciale, c’è un alto livello di turnover, i giovani ci entrano in attesa di trovare il lavoro della vita e loro (l’assicuratore e l’agenzia di assicurazioni) ampliano il portafoglio clienti. E questa è stata la rappresentazione che mi sono costruita, che ho condiviso tra le persone che conoscevo e anche nelle agenzie per il lavoro che ho frequentato successivamente, ma soprattutto che mi ha orientato nel valutare gli agenti che, nel corso della vita, ho incontrato a vari livelli.
Sicuramente il mio rapporto con l’assicuratore e l’agenzia di assicurazioni nasce da una percezione forse distorta da questa esperienza.
Sono passati quasi 30 anni da allora e, se dovessi descrivere il mio attuale comportamento da consumatore (questo è un altro strato della cipolla) rispetto a questo tipo di prodotti, posso affermare di aver sottoscritto diverse polizze in base alle concomitanti necessità di copertura dei rischi, senza avere molta consapevolezza di cosa potrebbe capitarmi in futuro, che oggi non sono in grado di prevedere e che, tuttavia, potrebbe compromettere la mia capacità di mantenere l’attuale stile di vita, da un punto di vista economico.
Oggi vedo l’assicuratore e l’agenzia di assicurazioni da un’altra prospettiva.
Provo adesso a ragionare prendendo in considerazione un altro strato di quella cipolla, quello della professionista. Sono una psicologa del lavoro, mi occupo prevalentemente di supportare le aziende nella gestione e sviluppo delle risorse umane e nell’organizzazione del lavoro.
Sono fortemente affascinata dal mondo assicurativo perché presenta degli elementi in comune rispetto al mondo degli psicologi perché entrambi, per affermarsi e far comprendere il loro ruolo sociale, devono innanzitutto discostarsi da uno stereotipo e dal pregiudizio: l’assicuratore deve dimostrare di essere affidabile, di non far prevalere i propri interessi rispetto a quelli del cliente, di potergli garantire la sua presenza nel tempo e saperlo supportare nelle diverse fasi di vita; lo psicologo deve dimostrare di non essere semplicemente il medico dei matti, di non occuparsi semplicemente delle persone più deboli, di non manipolare la mente approfittando della vulnerabilità dell’altro. In entrambi i casi il professionista, per essere davvero d’aiuto all’altro, deve possedere a livello molto profondo una qualità che può fare davvero la differenza: l’etica.
Non tutti possiedono questa qualità, ma questo non deve essere né un alibi né una giustificazione per continuare a perseguire esclusivamente il proprio profitto. L’etica può essere sviluppata, ma non perché ci fa vendere di più, ma perché ci rende persone migliori, ci fa stare bene con noi stessi, aumenta la percezione di valore che gli altri hanno di noi e ci consente di raggiungere risultati di gran lunga superiori che creano benefici a tutti.
Per me l’etica dovrebbe diventare la competenza strategica per ciascun assicuratore e agenzia di assicurazioni.
E poi ci sono le varie riorganizzazioni strategiche…
Un altro elemento che ritengo interessante da poter condividere sia come cliente che come amica di diversi assicuratori è legato a quello che succede quando un gruppo assicurativo cambia ragione sociale, per costituire nuove partnership che magari consentono loro di ampliare il ventaglio di prodotti e target di clientela, oppure per integrazione, fusione e incorporazione, ma anche scissioni fra mandanti assicurative.
Il cliente si ritrova, all’improvviso, a pagare il suo premio ad un altro intestatario, spesso senza ricevere alcuna comunicazione di quanto è accaduto all’interno dell’agenzia fornitrice e senza comprendere esattamente che impatto avrà sulle garanzie che si è assicurato. Lo stesso cliente con il tempo si può trovare a relazionarsi con un altro assicuratore che ha uno stile, un atteggiamento, una cultura completamente differenti da quello a cui si è abituato. E non solo, spesso l’assicuratore con cui avevi sottoscritto la prima polizza ti ricontatta dicendo che ha cambiato agenzia e ti sollecita a seguirlo, puntando sulla leva fiduciaria sviluppata.
E cosa succede nella mente del cliente?
Una grande confusione, una perdita di fiducia nell’intero sistema assicurativo e la paura di perdere le proprie certezze rispetto a potenziali rischi a cui potrebbe andare incontro.
Da un punto di vista professionale penso che, in questo caso, certamente è mancata l’integrazione culturale fra i gruppi assicurativi. Nella riorganizzazione dei gruppi di lavoro si sono ritrovate figure professionali che si sovrapponevano e si è dovuto fare delle scelte, chi tenere e chi mandare, probabilmente in base ai livelli di performance raggiunti dagli stessi ed è mancata la giusta comunicazione verso i clienti che potessero comprendere le dinamiche in atto. E sicuramente c’è qualcos’altro che è andato storto.
Forse sembrerà strana la mia affermazione precedente di essere affascinata da questo mondo, ma voglio spiegarla meglio.
Migliorare i risultati dell’assicuratore e dell’agenzia di assicurazioni
Ritengo che i diversi professionisti in quest’ambito abbiano una straordinaria possibilità di crescita e di sviluppo, che non sia semplicemente finalizzata a migliorare la redditività, ma possa davvero rivoluzionare il mondo assicurativo, con tutti gli stakeholder interessati.
Se facessi parte di questo mondo applicherei le teorie dell’organizzazione d’impresa anche all’agenzia: aiuterei l’agente a individuare la propria Vision (il modo in cui vuole cambiare il mondo) e la propria Mission (il modo attraverso cui realizza la sua visione strategica), a far emergere i suoi valori fondanti (ciò che è davvero importante, ciò che guida le sue decisioni e i suoi comportamenti).
Lo porterei a valorizzare non solo il cliente esterno ma, prima di tutto, il cliente interno, ossia i suoi collaboratori. Questo significa coinvolgerli profondamente nella Vision e farli crescere in modo straordinario non solo con una formazione tecnica, ma soprattutto con una formazione trasversale che consenta loro di:
- interiorizzare l’importante ruolo sociale che oggi rivestono
- avere una piena consapevolezza di sé
- rafforzare un atteggiamento etico e un solido mindset, perché questo lavoro è davvero difficile
- riuscire a conquistare la fiducia del cliente
- farsi dedicare del tempo, sempre più prezioso
- trasformare le obiezioni in una maggiore conoscenza dei timori più profondi del cliente per aiutarlo a fare la scelta migliore
- accettare i loro No senza piegarsi e desistere.
Prendersi cura dei collaboratori significa azzerare i livelli di turnover, trattenere le persone di maggior valore ed attrarne delle altre, sviluppare una cultura della contribuzione, dell’impegno e del sostegno reciproco, ottimizzare le relazioni interne, potenziare la motivazione individuale e collettiva, migliorare la reputazione e la credibilità dell’agenzia… giusto per dire i più importanti benefici diretti, e trascuro di evidenziare il conseguente vantaggio indiretto che ne deriverebbe, quello a cui i nostri amati assicuratori sono più sensibili, oggi.
Per concludere mi piace l’idea che è al centro della mia cipolla, il cuore della mia pratica professionale, la mia visione strategica in cui il mondo assicurativo può entrarci a pieno titolo.